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怎样建立顾客档案

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  “顾客档案”。顾名思义就是有关顾客消费情况的档案资料。是反映顾客本身在与餐馆建立消费关系以后有关消费信息的总和。也包括顾客的基本情况如顾客的姓名、单位、职务、住址、电话、生日等与其有关的情况。
 
  服务人员除了需要与客人很好的沟通以外。当下许多品牌餐饮店都会采用“建立客户信息档案”的方式与客户保持良好的维系。顾客的信息是动态的。餐饮管理人员在与顾客初次接触之后。就要开始收集顾客的信息。每一次接触都会有新的信息补充进来。形成完整的顾客档案。并在今后的售后维系中不断地丰富和修改档案中的信息。
 
  引领员是最早接触顾客的岗位之一。一名优秀的迎宾员能够在客人到来时准确地用姓氏尊称顾客。同时能够将宾客详细的信息。如特殊喜好、生日、联系电话、喜爱的莱品、爱喝的酒水等准确地传达给值台服务员或点菜员。引领员在与顾客交流过程中可委婉地询问客人的姓氏。并做好传递和记录工作。
 
  点菜员主要是为客人做搭配营养、合理用餐的引导工作。具有娴熟服务知识的点菜员有一定的权威性。她可以做宾客的向导。也是餐馆产品对外宣传的桥梁。因此。在点菜过程中可运用婉转的语言与顾客沟通。并进一步了解客人的姓氏及特殊的喜好。
 
  值台员和服务员也是获得顾客信息的重要渠道。服务员可以通过用餐过程的细心服务。借询问茶水、酒水等机会。及时与客人沟通。记下客人的姓氏尊称。在服务中注意客人的举动。特别是对某一菜品的爱好等。在服务过程中。服务员与客人交流较多。是获取顾客信息的重要途径。
 
  餐馆管理人员要具有良好的沟通能力。在餐厅巡检过程中随机拜访客人。征求客人意见。用姓氏尊称客人应是管理人员与客人交往所具备的基本能力。这样会使客人产生一种受照顾的感觉。对于不熟悉的新客户。管理人员可以采取意见征询表的形式征询客人意见。同时运用婉转语言与顾客沟通。问客人姓氏并即刻使用。然后形成文字记录备用。
 
  总台接待员和吧台收银员也是接触顾客最多的岗位之一。优秀的收银员、接待员应熟悉关系单位及老客户的姓氏、结帐方式或特殊需求、联系电话等。客人出示证件也是记忆客人姓氏。获取信息的极佳途径。另外。管理、服务人员也可通过顾客的朋友了解其相关信息。因为顾客的朋友也在想方设法让其满意。
 
  建立顾客卡制度。让顾客自己留下信息。顾客卡。亦称顾客信息卡。是餐馆为顾客准备的各簿。分别用来记录实际来店的顾客以及未来光临的顾客。其记录方式主要有以下几种:
 
  (1)开账单时。交给顾客“客人资料登记卡”或问卷表。请顾客离开时交还:
 
  (2)吧台收银时。问明顾客的姓名、住址。并记于顾客名簿上;
 
  (3)向客户赠送优待券。在赠券时请顾客留下自己的姓名、地址等相关信息:
 
  (4)向顾客赠送“优待卡”或“贵宾卡”。借此机会获取顾客相应的信息。
 
  在新媒体大数据时代。许多餐饮人知道会员数据的重要性。却不知道有什么工具能够便捷地去获取这些信息。特别是小微餐饮商家。以往传统的会员制度一般的做法是客户填写资料申请成为会员。餐饮店发放会员卡。人工登记客户信息。管理会员数据的难度比较大。随着互联网的普及。许多互联网公司都开发出了各种会员管理工具帮助商家轻松实现。
 
  比如棒约翰的餐饮O2O管理后台。系统均可自动获取会员订餐信息。通过对不同门店、不同渠道的餐品、餐单的管理。整合连锁店的经营数据进行分析。经营者可以根据会员积分、消费习惯等精准发放优惠券、开展营销活动。
 
  有些小型餐企也许不能承担会员管理系统的费用。则可以通过微信进行简单的会员营销。成为餐厅微信公众号的粉丝即自动成为会员。或者开通电子会员卡功能。同样能够快速收集顾客信息。
 
  再比如一些微信提供订餐功能。客户下单时首先要注册会员。这样凡是订餐的用户即为会员。他们的消费记录、选择的餐品口味都是数据分析重要的参考依据。

【本文标题和网址】怎样建立顾客档案: http://www.ylxifeiyixiao.com/edu/20466.html

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