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火爆招商

  案例一:顾客想吃家乡菜
 
  一天。一个由32位台湾老人组成的旅游团来到某高星级饭店。要求要尝一尝地道的家乡菜。可是。饭店管理人员并不知道他们到底要吃哪儿的菜。喜欢什么口味。有什么特殊要求等等。于是。饭店经理一连打了十几个电话。终于了解到这批台湾老人入住的酒店。通过与那家酒店联系。通过传真要到这些客人在这个城市所有用过餐的菜单。掌握了许多非常有价值的信息。
 
  饭店经理了解到这些客人都是从浙江宁波去台湾的。当服务员为客人们送上一桌地道的宁波菜时。老人们仿佛孩童一般地欢呼起来。不一会儿。这些菜就被一扫而光。老人们非常满意。他们说。这是他们到大陆后吃到的最香、最满意、最开心的一顿饭。并向饭店表示诚挚的感谢。
 
  点评:真正超值的服务并不是简单地满足顾客的要求。而是在满足他们要求的同时给他们意外的惊喜。台湾老人团要求吃家乡菜。估计很多人以为是台湾菜。但是这个饭店的经理通过了解调查发现他们是从宁波去的。家乡自然就是宁波。所以才有最后的感谢。
 
  案例二:厨师下班后。顾客来用餐
 
  一天晚上九点钟了。某餐厅的厨师与服务员都已下班。值班电话忽然响起。原来本来订在晚上七点用餐的客人因种种原因。到现在才突然到来。值班经理马上表示。客人的要求就是命令。一定要让客人吃好这顿饭。他从其它部门找到几个服务员。马上开始行动。摆好台。做好开餐前的准备。又赶快联系到厨师。二十分钟后。正当客人进入餐厅。餐厅内已是灯火辉煌。美味可口的饭菜有条不紊地开始上桌了。客人们非常满意。
 
  点评:超过用餐时间一般来说餐厅都不再接单。这位顾客提前订餐。但是有事没来。证明是老顾客并且是大顾客。餐厅在厨师和服务员下班之后立马找人来服务。当顾客来到看到这样的情形一定会十分感动。下次。肯定会再来。
 
  案例三:顾客要求服务员剥虾壳
 
  某餐厅接待一位从台湾来的客人。饭中。上了一道“盐水虾”。这位台湾客人突然提出要让服务员替他剥虾壳。在餐饮服务程序中并没有这一项服务项目。但服务员小姐还是答应了客人的请求。小心细致地用公共刀筷为客人剥虾。剥好后。又切成大小均匀的小块。送到客人面前。并说了一句:“希望您满意!”台湾客人很高兴。
 
  点评:顾客让服务员剥虾壳的要求虽然不多。但是你做到了。那么就是你的超值服务。帮顾客剥虾壳、弄螃蟹壳并不是顾客的刁难。而是需求。能满足顾客的需求。并且做得好。那么就是超值服务。
 
  案例四:不肯吃饭的残疾人顾客
 
  一家入住北京某饭店的外国客人。妻子是全身瘫痪的残疾人。由于旅途疲劳。不肯吃饭。使当丈夫的十分发愁。中餐厅的一位服务员知道后。主动走来。接过饭碗。一边用英语鼓励着客人。一边耐心地为她喂饭。终于。客人张开了嘴巴。一点点地把饭吃了下去。这情景让外国友人一家十分感动。
 
  点评:给不方便的顾客喂饭这样的行为最近很多餐厅都出现过。每一次都让人感动。一个善良体贴的服务员就是活生生的招牌。餐厅又怎么能少得了?
 
  案例五:顾客想听的歌
 
  某西餐厅里正值晚餐时间。宾朋满座。几位琴师在现场演奏出一曲曲优美动人的乐曲。这时。一个服务员在服务期间。看到一桌客人正在交谈。小姐的话语传到服务员的耳朵里:“我现在特别想听用钢琴和小提琴演奏的《爱相随》。”服务员马上走到琴师跟前。说明了情况。忽然。一曲悠扬的《爱相随》响起。让那位小姐吃惊极了。当她看到服务员微笑的面孔时。明白了。十分感动。
 
  点评:细节最能打动人。服务员听到顾客想听一首歌。然后和琴师说了。很简单的一个行为。但是却让顾客收获了感动。将顾客的需求放在心上。这才是最佳服务。
 
  案例六:一杯白开水
 
  这天午餐时间。某餐厅里座无虚席。这时一位客人招呼服务员:“小姐。请给我倒一杯白开水好吗?”服务员迅速地到厨房里倒了一杯白开水。为客人送到餐桌上。这位客人随即从口袋里拿出一包药。又摸了摸水杯。皱了皱眉头。服务员发现了客人的细微动作。立即询问客人:“给您杯里加些冰块儿降温好吗?”客人高兴地说:“太好了。谢谢你!”放入冰块后。水温降了下来。客人及时吃了药。临走时。客人给饭店写了封表扬信。表扬了这位服务员。
 
  点评:顾客要一杯白开水很简单。但是能注意到顾客的细微动作就很考验服务员了。细心并且体贴的举动。让顾客铭记在心。一封表扬信就是很好的说明。
 
  案例七:思乡的顾客
 
  某饭店有一位来自日本的长住客人。他平时表情严肃。心情总是很沉重的样子。只是他每天按时到饭店的餐厅里吃自助餐。一天。当他正在吃饭时。忽然餐厅的灯光略微暗了一些。客人听到了一曲熟悉的本国的音乐声。同时。餐厅里出现了几位身着日本和服的女孩子在翩翩起舞。一位女主持人用甜美的声音说。今天是这位日本客人的生日。向他表示祝贺。接着。又向他送上了一束鲜花。这位日本客人十分感动。他的思乡情绪得到了缓解。
 
  点评:餐厅为顾客过生日或者送上一个小蛋糕的举动真的很贴心。这家餐厅可以在顾客不透露的情况下主动为顾客庆生。慰藉了他的思乡之情。这对于顾客来说是一个难得的服务体验。
 
  案例八:高级餐厅吃面的老先生
 
  一天中午。某高级餐厅来了一位老先生。这位老先生自己找了一个不显眼的角落坐下来。对服务员说:“不用点菜了。给我一份面条就行。”服务员仍然微笑着为他服务。同时给他送来了免费茶水。当天晚上。又是这位老先生再次来到这个餐厅。还在老位置上坐下。又点了一份面条。服务员同样为他提供了满意的服务。吃完了饭。老人满意地对餐厅经理说:“我要给我侄子订十八桌婚宴。标准要高一些。这些天我到几家高挡餐厅看了看。就数这里服务好。决定就在这儿订了!”服务员一听。真是喜出望外。
 
  点评:好的服务不会带着歧视和有色眼光。对顾客一视同仁往往地对待。往往能带来意外的收获。
 
  案例九:缺货的龙虾
 
  某饭店餐厅接到客人的要求。要求预定一桌高标准的宴席。同时特别要求要有龙虾。餐饮部经理接到通知后。立即让采购员去采购。谁知他跑遍了几家菜市场。也没有买到。正当他们焦急之时。他得到了一条信息。邻县的市场上有龙虾。这时已是晚上六点半了。他们飞速地奔赴邻县。当他们拿着新鲜的龙虾匆匆赶回饭店时。时间已是七点多了。客人即将到了。当客人走进餐厅之时。一切都已准备就绪。客人如愿吃到了龙虾。
 
  点评:顾客要求吃龙虾。刚好没货了。你会怎么办?一般餐厅会说。不好意思。卖完了。但是这家餐厅却跑遍市场。并且到邻县去购买。虽然顾客不一定知道。但是他满意了。餐厅的服务自然就达到了满分。
 
  案例十:不同房间的水果
 
  某饭店接待一个非常重要的会议。会议期间。客人们发现了一个现象:从开会的第二天开始。每个房间的水果各不相同。不禁有些好奇。原来。为了使这个会议圆满成功。饭店从各方面收集信息。了解客人的不同喜好。因此给每个房间的水果也是根据不同客人的不同喜好来决定的。让客人感到非常惊喜。
 
  点评:不同顾客的口味不一样。但是尽可能地满足顾客的需求。这样的细节做起来就十分贴心。

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