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正确处理客户抱怨,留住老客户

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火爆招商

  顾客的抱怨是对餐馆很有杀伤力的一件武器。一个不满意的顾客会把他不满的态度告诉10个人。这是个人其中的20%会再告诉10个人。按照这样算法。1个不满意的顾客会造就30个不满意的准顾客。其破坏力绝对不可低估。据调查。如果能够处理好客户的抱怨。70%的顾客还会继续前来.如果能够当场解决。95%的顾客会继续前来的。
 
  很多服务人员或者前厅经理在面对顾客抱怨时。总显得紧张或者是忐忑不安。非常害怕或者是厌恶顾客的这种行为。其实是不对的。当然。并不是所有的顾客都是正确的。也不是所有的错误都出在餐馆一方。但是顾客的抱怨一定是有原因的。学会倾听并处理好顾客的抱怨。是餐馆改进提升。留住客人的必要工作内容。下面我们来看处理顾客抱怨的注意事项。
 
  不同的抱怨需要不同的人来解决
 
  A.有些抱怨是餐厅内任何一位员工都能处理的。例如:餐点不正确;包装不正确;产品质量有问题;服务态度;桌椅不干净等。
 
  B.必需由餐厅经理。值班经理解决的问题:食物中毒。或食品安全引起的疾病;食品污染;食品中有异物;突发事件。伤害或受伤;员工处理后。未能使顾客满意的抱怨;顾客要求公司。管理部门出面解决的抱怨。
 
  处理顾客抱怨的基本程序
 
  A.专注倾听:
 
  仔细倾听。让顾客感受到我们是真诚的了解及处理问题;目光注视顾客。表示尊重;确认完全了解顾客的问题;了解事实;肢体语言表达我们对问题的关心;千万不要动怒。并有意解决问题;判断属于何种性质。
 
  B.表示关心:
 
  无论谁对谁错。一定要表示我们对问题的关心;表示真诚的态度;表达如“我很遗憾发生这种事情”之类的话语;建议合理的解决方式。征求顾客的意见;
 
  在可能的情况下。为顾客更换产品。或
 
  更正错误餐点或退款。
 
  C.使顾客满意:
 
  使顾客满意—立即解决问题;如果是员工不能解决的问题。应
 
  请值班经理处理;在处理问题的过程中。经理的亲自参与是很重要的。
 
  D.感谢顾客:
 
  感谢顾客提出抱怨。使我们有机会解决问题;再次表达我们对问题的关心;将顾客的抱怨及我们采取的解决方法。通知值班经理。
 
  处理抱怨的主要原则
 
  耐心倾听顾客的抱怨后先道歉。然后请顾客稍候。并告诉他们你立即去找值班经理来处理;如顾客很生气。你绝对不要与顾客顶撞。应有礼貌的先道歉并请值班经理来服务顾客;立即报告值班经理。并简述经过。带值班经理到顾客面前。然后。回到自己的工作岗位。
 
  处理抱怨的基本原则
 
  友善及乐意协助的态度;要冷静。不要企图解释或辩护;要用“请。很抱歉。请稍后”的语气;立即请求管理组协助。由管理解决;决不能让顾客不高兴的离开。
 
  工作优先的次序
 
  直接影响到顾客方便的事先做;再处理间接影响顾客不方便或感觉不舒服的事。

【本文标题和网址】正确处理客户抱怨,留住老客户: http://www.ylxifeiyixiao.com/edu/20463.html

页面最新缓存时间: 2021年03月15日 星期一

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