如何进行顾客满意度调研

　　餐饮行业的顾客满意度调查一直是市场研究行业的难题。有些餐厅在客户结账时发一张调查表给客户填写。但谁也不想在餐桌完成这事。兴许有几个填写了也未必是真实的感受。因此。餐饮行业只有采用专业和系统的调研方式。才能提升餐厅的整体服务水平。

 

　　（1）在“走动式管理”中发现问题

 

　　“走动式管理”是餐厅店长每天当班必做的工作。餐厅店长每天要走到餐厅各个角落与员工之中。去了解餐厅产品。“走动式”是一种看得见的管理。餐厅店长经常走在营业点的第一线。既能发现服务操作中的出现的问题。员工的精神面貌、员工的态度的问题、员工的工作效率的问题、服务结果的正确度的问题和环境设备的问题等。又能对客人面对面提供服务和沟通。听取客人对餐厅的看法和建议。

 

　　既能与员工沟通、交谈。增加亲和力。号召力。又能让员工能够提出建议和想法。对员工好的表现进行表扬。给予了激励。即让员工感觉到餐厅对他们的重视。又将餐厅服务理念、企业文化灌输给了员工。让员工自然接受餐厅“关注客人”的经营理念。自觉地做好工作。提高客人的满意度。

 

　　（2）在“体验餐厅产品”中发现问题

 

　　店长在工作即要“走动式管理”又要定时地去体验自己餐厅的产品质量和购买产品过程的服务。从中发现我们的产品质量是不是有下降。我们购买产品的过程是不是有服务质量有下降等问题。及时发现。及时给予补救。修复。处理。将问题制止在萌芽状态。不会影响客人。

 

　　（3）在营销拜访中发现问题

 

　　餐厅店长的工作50％的时间是在做营销。营销是餐厅的龙头。餐厅店长在餐厅中要常带领营销团队去营销。在营销的结果中给予客源市场优化。对大的客户不定时、不定期地进行实地拜访或电话沟通。了解客人的需求和我们餐厅产品与服务要改进和加强的地方。

 

　　（4）在“客人反馈意建表”中发现问题

 

　　从“客人反馈意建表”中我们可以发现顾客对我们的产品满意达到什么程度？顾客到底在想些什么？顾客欣赏我们哪些方面的服务？顾客不喜欢我们什么？什么是顾客普遍抱怨的？顾客对改进服务提出了什么样的建议？

 

　　顾客满意度的八个衡量标准：

 

　　①及时—在为客人提供服务的过程中的时间概念。

 

　　②准确—指无论在什么程度上。服务都要达到客人的要求和期望。

 

　　③一贯性—在与客人接触中。始终保持同一水准。即使面临困难。如：始终保持微笑。对客一视同仁。

 

　　④可见性—客人能见到的设备状况、个人面貌等如：饭店大门、大厅、公共区域、员工制服。

 

　　⑤负责—愿意帮助客人。回应客人特殊需求如：客人要求前台代办服务。

 

　　⑥同理心—在服务过程中做到周到、尊重客人、认同客人感受。如：客人对食物有特殊要求等。

 

　　⑦有能力—按照客人的要求。掌握相关的知识与技能。如：能否灵活地处理客人问题、能否预计客人需求等。

 

　　⑧保证—对客人提出的服务要求给予承诺。对客人输送理解与信任的信息。

 

　　而在众多的调研方式中。又数最近兴起的微信在线问卷性价比最高。餐厅只需微信平台上注册登录并绑定微信公众号。便可以使用平台自带的微调研工具。顾客扫码关注成为餐厅粉丝后。就可在就餐结束后。在微信上参与餐厅设计的问卷调查活动。成本低。效率快。餐厅可在短时间获得数据反馈。对用户行为进行分析。而后台完善的数据分析表。能够及时反映客户满意度状况。以便管理者及时制定对应的运营策略。

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