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接待客户的学问

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火爆招商

  “客服”从客人踏进店门前开始—毛毯和暖暖包的店前服务这是笔者在一家日式点心老铺开的咖啡店内受到的服务。这家店开张至今已经超过一年。但某些时段仍然一位难求。店门口常会大排长龙。许多客人都是因为“无论如何都想要试一试”、“是特地来这里的”。所以不讨厌其烦地等候空位。
 
  店门口放了几张椅子。但仍然有许多客人站着。那天。店员也告诉我“可能要等一个小时”。但我朋友无论如何都想进去用餐。因此虽然天气很冷。但我们还是决定“等”。这家咖啡店内结合日式和欧式的创意料理很受欢迎。但到底为什么会有那么多人愿意等?我一边排队。脑子里一边思考着这个问题。但风越来越大。身边也觉得越来越冷。正当我开始不耐烦。心想“不知道还要等多久”时。却发现前面那些坐在椅子上等待的客人身上盖着毛毯子。女人坐着时。脚很容易变冷。有一条毯子的话。应该会大帮助。
 
  正当我希望可以早点排到椅子座位上去等时。店家开始发暖暖包了。除了坐在椅子上的客人以外。我们也发到了。小小的暖暖包。让人的心里也温暖起来。那一刻。让人觉得等待不再那么辛苦。反而变成进入餐厅前的一种乐趣。客服工作可以分为“前服务”(beforeservice)、“正服务”(inservice)和“后服务”(afterservice)。餐厅的客服通常都是从客人走进餐厅的那一刻开始。也就是以“正服务”为中心。但也包括在客人离开后。寄感谢信或问候信等促使客人再度光临的“后服务”。
 
  但在前面谈到的那家咖啡店的案例中。他们在客人走进餐厅以前。就是提供了“前服务”。基本上。客人都不喜欢等。即使排了队。也可能中途“落跑”。刚才介绍的那家店对待特地远道而来的客人。贴心地提供了毛毯和暖暖包的服务。减少客人等待时的负担。服务业必须随时思考“客人有什么需求”。
 
  中式餐厅利用绝妙的时机吸引客人进门—在店内仔细观察。主动打招呼
 
  任何一家店的店门口给人的印象十分重要。客人往往凭一印象决定要不要走进一家店。所以。有关餐厅内的所有情报都必须集中在店门口。可以把餐厅布置得很有气氛。或是放一些引人注目的饰品。用各种方法吸引客人的注意力。
 
  但是。无论再怎么布置。只有人能够散发出活力。例如。请大家回想一下傍晚时分。百货公司食品市场的情况。“欢迎光临。这是今天的特价品呦!”等招揽客人的叫声往往可以吸引顾客。增加活力。餐厅也可以活用这种方法。东京新桥的商业街上有许多餐饮店。某一天。午餐时间过后。我突然被小巷子里某一家中餐店的午餐店的午餐菜色吸引。便驻足仔细看店头的菜色样品。
 
  结果。餐厅的玻璃门打开了。一位身穿围裙的女人满脸笑容地探出身子。向我打招呼:“请进来看看”。当时我愣了一下。“咦。我还没有决定要在这里吃……”却不知不觉地被打开的店门吸引。走了进去。
 
  由于我觉得这个女人很有吸引力。在我坐下来后。也不经意四处观察着她。那家中餐店的一楼座位较少。只有这个女人和另一位年轻女人在跑堂。她用中文和厨房的工作人员大声说话。我就在想。她会不会老板或老板娘。
 
  她在负责入口附近收银台的同时。还不时地注意着玻璃门外的情况。原来如此。当她发现路人停下脚步。看“今日午餐”的菜色样品时。就会主动上前迎接。对客人说:“里面坐”。路人并不知道店里的人正在看他。所以。当他正看着菜单犹豫时。这个女人就在绝佳的时机上前打招呼。
 
  在我吃饭的30分钟内。她主动走出门外向四位客人打招呼。其他只有一个人摇摇头。转身就走了。也就是说。她的成功率75%。如果她没有主动上前打招呼。其他三个人可能也不会走进店里。由于店内的座位并不多。所以想必她在走出去想客人打招呼之前。会先观察店内的情况。帮客人点菜、端菜、结账。然后再出去向客人打招呼。请客人走进店里—她一个人扮演着多重的角色。我不得不佩服这个女人的能干。 快餐加盟:http://www.ylxifeiyixiao.com

        招牌“奶奶”对带着婴儿母亲的体贴—细心照顾家庭顾客

       我家附近有一家烤肉店。这家店的最大特色。就是收银台旁的招牌“奶奶”。这位奶奶已经把店交给儿子和媳妇经营。但她退而不休。至今仍然扮演着招牌“奶奶”的角色。这家餐厅很受家庭顾客的欢迎。有一天。当我去用餐时。刚好也有一桌家庭顾客。一对年轻的夫妇和出生不久的婴儿。以及看起来像是外祖父母老夫妇坐在旁边。年轻的母亲让宝宝躺在手推车里。一手摇着手推车。用另一只手夹菜吃。
 
  虽然他们坐的是日式包厢。但宝宝睡在榻榻米上可能比较容易惊醒。“奶奶”看到这位年轻母亲后。走过去打着招呼。说:“宝宝睡得真熟”。并主动提出“我来帮你摇”。就开始要推车。年轻母亲心存感激地开始专心用餐。
 
  我们感受到这位奶奶的细心和用心。也在愉快的心情下即将结束用餐。这时。“奶奶”又来到我们那一桌。帮我们倒茶。她多年的经营经验和直觉。让她随时把握着客人的行动和心理。也十分了解客人的需求。恰到好处的应对让客人产生一种“即使不用说。老板娘也了解”的安心感和信赖感。深深地吸引了客人的心。
 
  在回头看刚才那一桌家庭顾客。“奶奶”的儿子是第二代店主。他将一碗盖饭放在那一家人的外祖母面前。外祖母对店主说:“给我一个容器”。店主立刻去厨房拿了几片柠檬出来。外祖母愣了一下。“这是什么啊?我要的是小碗。”
 
  看来那位店长误把“容器”听成“柠檬”(译注:两者日文发音较像。柠檬为reimon。容器为iremono)。或许那位外祖母的发音有点含糊。但在吃盖饭的时候。怎么可能要用柠檬?或许。他以为是那位外祖母想要在烤肉里加点柠檬汁。
 
  无论如何。那位第二代店主和“奶奶”的功力还差十万八千里。不过。看到店主满脸歉意的样子。想必他在不断地吸取经验教训的过程中。也达到和“奶奶”相同的境界。 快餐加盟:http://www.ylxifeiyixiao.com

        巧妙问出客人喜好的老板娘—确认客人的喜好

       有一天。我被挂着“关东煮”招牌下的小料理店。其午餐菜色所吸引。在店门口的黑板上。写着关东煮定食、烤鱼定食。我拉开拉门。微胖的老板娘嘴里说着“欢迎光临”。迎了出来。那家店面很小。只在吧台前有七、八个座位。我第一次在这家店吃饭。就点了烤鱼定食。午餐附酱菜、什锦蔬菜和味噌汤。都很有“妈妈的味道”。除了美味。更令人感到窝心。
 
  那天的天气很冷。关东煮定食也很受欢迎。当客人点关东煮定食时我发现老板娘和他们的对话有以下三种模式:
 
  (1)“关东煮要点什么?”
 
  (2)“今天的萝卜炖得很入味喔!”
 
  (3)“我帮你配好不好?有没有什么不爱吃的”?
 
  不知道各位觉得这三种问话方式如何?
 
  (1)是很普通的问法。老板娘和客人之间保持着一段距离。
 
  (2)一定是当天最拿手的菜色。老板娘希望每位客人都可以尝到她的拿手好菜。
 
  (3)老板娘和客人之间建立了信赖关系。
 
  我去了几次后。和老板娘也熟了起来。有一天。我点了关东煮。老板娘抬头问我:“我帮你配好不好?你吃不吃竹轮鱼板?”当我听到“竹轮鱼板”时。条件反射的拼命摇头。老板娘从我这个动作中。似乎了解了我不喜欢吃的东西。也或许是她觉得我应该爱吃竹轮鱼板吧。但是。我看到她也问其他的客人:“我帮你配好不好?你吃不吃竹轮鱼板?”我就想“竹轮鱼板会不会是今天炖得最入味的?”
 
  但为什么不是萝卜或蒟蒻。而是竹轮鱼板呢?于是。我就问老板娘其中的道理。老板娘回答说:“竹轮鱼板里吸收了各种材料的味道。喜欢吃的人很喜欢。但不喜欢的人根本不想吃。所以。大家对竹轮鱼板的喜好特别明显。”原来如此。当老板娘帮客人搭配时。对于客人好恶分明的竹轮鱼板。会特地地问道:“你吃不吃竹轮鱼板?”了解客人的反应。
 
  如此一来。即使无法记住每个客人的喜好。也可以根据当时的情况进行判断。由于老板娘问话时都会面带笑容。所以。客人也能够轻松地回答“好”或是“我不要”。彼此进行轻松的沟通。真不愧是累积多年经验的老板娘智慧。
 
  特地为病童煮粥的老板娘—当客人遇到问题时。店员主动协助 快餐加盟:http://www.ylxifeiyixiao.com

        我和一位朋友。以及她的两个孩子一起去二天一夜的旅行。我们决定在外面用餐。于是就前往旅游书上介绍的一家附有露天温泉的料理茶屋。不知道是不是因为白天玩得太累的关系。朋友读小学一年级的老二显得很没精神。没什么食欲。于是。就帮他点了一些清淡的食物。
 
  虽然料理端上来了。但她却完全没有有吃。脸色也很苍白。我朋友慌忙带她去了厕所。小孩子可能发烧了。送菜上来的店员很担心。还告诉我们:“我去拿冰毛巾过来。”然后。利落地铺好坐垫。建议小孩子躺下来休息。
 
  这时候。我们无心再用餐。万一小孩子高烧不退。可就麻烦了。我问了店员药局在哪里后。立刻跑出去买药。小孩子吃了药后。休息了一下。感觉情况好多了。老板娘立刻帮我们换茶。并关心地问:“情况怎么样?有没有关系?让小孩子好好休息一下吧。”看到小孩子完全没有吃那一份料理。就问:“要不要帮她煮一碗稀饭?”
 
  我朋友不好意思太麻烦。就婉言拒绝了。但老板娘很坚持:“粥比较好消化。小孩子应该可以吃。如果她不想吃的话。就剩下来好了。”于是。我朋友盛情难却地接受了老板娘的好意。不久。粥就端上来了。小孩子也坐了起来。慢慢地喝着粥。我们终于放下心里的一块大石头。也对店家亲切的态度充满感激。当客人带小孩子外出时。万一小孩子生病、受伤。或是遇到以外时。往往会不知所措。店员的细心和关心就会给客人很大的帮助。也可以使客人恢复冷静。
 
  但是必须注意餐厅三禁:不可拿药品给客人吃。
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      小店更能发挥灵活—当客人身体不适时。主动改变菜色的主厨

       这是我一位开内衣店朋友的经验。她在进货时。从长野县的饭田市搭早上第一班巴士去东京。逛了好几家店。陆续补齐她要的货。逛了几家知名的店后。再搭最后的一班巴士回来。总之。一整天都十分忙碌。
 
  在她去进货的途中。看到一家法式料理店门口放着很多外卖的熟食。以前。她就经常注意到这家店。当她某一天终于走进这家店后。就变成了那家店的老主顾。那家店对料理装盘的用心。以及店员贴心的交谈。对每天辛劳工作的她而言。是可以充分放松的地方。
 
  有一次。她隔了好几个月没去那家店。店员和她招呼后就问她要吃什么。
 
  这时。她说:“我今天不舒服。但很想进来坐一坐……”店员看到她很没精神的样子。一脸担心并主动提出改变菜色。“外面很热。一定走得很辛苦吧。那我把前菜改成色拉。主菜也改用清淡口味的蘸酱。”
 
  这份细心让我这位朋友十分感动。当她吃完料理后。精神也很快恢复了。或许。只有小店才能进行这种对应方式。但餐点是客人活力的来源。如果可以用这种贴心的服务让客人消除疲劳。店家当然也会感到幸福。

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